L’ampleur et les bénéfices des transformations induites par le développement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC), certes survendus dans les années d’euphorie de la « nouvelle économie », n’en sont pas moins considérables. Les TIC impactent en effet les activités des entreprises dans toutes leurs dimensions : relations avec les clients, les fournisseurs et les partenaires ; offre de produits et services ; fonctionnement des processus ; mode de management ; valeur ajoutée… Des différences très significatives en terme de performances opérationnelles et financières commencent à apparaître entre les entreprises ayant entrepris et réussi leur e-transformation et les autres.

L’exploitation du potentiel des TIC demande de transformer profondément les structures et les processus des entreprises, ainsi que les pratiques, les attitudes et les représentations de leurs salariés. Il est en effet nécessaire de promouvoir la transversalité, le partage des informations, la personnalisation des relations internes et externes, l’extension de l’entreprise au-delà de ses limites habituelles, le travail en temps réel, la focalisation sur les tâches à forte valeur ajoutée. Sans ce processus de e-transformation, la mise en place des outils (sites internes et intranet, logiciels de gestion de la relation clients ou de gestion des connaissances…) ne peut que provoquer des dysfonctionnements et déboucher sur des résultats très éloignés des bénéfices imaginés.

Les TIC impactent en effet l’activité de l’entreprise dans toutes ses dimensions :

		intensification et gain en qualité de la relation avec les clients : mise en place d’une relation multicanal (succès du « click and mortar »), augmentation du niveau et du nombre de services et d’informations fournies aux clients, nouveaux outils de connaissance et de fidélisation du client, de personnalisation de l’offre (datawarehousing, datamining…), plus d’interactivité…
		élargissement de l’offre de produits et services de l’entreprise : affaiblissement des barrières à l’entrée dans un grand nombre d’activités (pas de nécessité de construction d’un réseau physique, intégration « sans couture » de l’offre de partenaires…) ;
		optimisation de l’organisation et des processus internes rendant l’entreprise plus agile, plus performante et plus réactive : augmentation des échanges d’informations en temps réel entre services, entre niveaux hiérarchiques, gestion de la connaissance…
		réduction des coûts : automatisation de certaines activités grâce à des systèmes intelligents, prise en charge de certaines tâches par les utilisateurs, possibilité accrue d’externalisation, coûts moindres d’une communication par support électronique…
		optimisation des relations avec les fournisseurs : interfaçage des SI (Systèmes d’information), échange permanent d’informations en temps réel, e-procurement, optimisation des approvisionnements, plates-formes d’achats…

Le centre de compétences e-transformation accompagne les entreprises dans leur effort d’appropriation optimale des TIC pour leur permettre d’améliorer leurs performances et se différencier :

		Elaboration de la stratégie e-business : identification des opportunités stratégiques, études de faisabilité, aide à la mise en place des nouvelles offres…
		Définition de la politique multicanal : interaction des canaux (centres d’appel, site internet, webcenters, réseaux physiques), point d’entrée unique…
		Refonte des processus intégrant l’apport des TIC : (re)conception de l’intranet/extranet, gestion et partage de l’information, mise en place de l’entreprise étendue dans ses relations avec ses fournisseurs, ses partenaires et ses clients, évaluation économique et financière des bénéfices apportés par les TIC, rationalisation et rentabilisation des investissements TIC, cohérence entre les objectifs de la direction et la politique TIC…
		Conduite du changement induit par les TIC : mobilisation des collaborateurs, rapidité de la mise en place des projets TIC…